3月14日，省政府新聞辦舉行2025年湖南省3·15國際消費者權益日新聞發(fā)布會(huì )，省市場(chǎng)監督管理局黨組書(shū)記、局長(cháng)，省消費者權益保護委員會(huì )常務(wù)副主任錢(qián)俊君向社會(huì )發(fā)布2024年全省消費者權益保護工作情況，省市場(chǎng)監督管理局黨組副書(shū)記、副局長(cháng)馮海燕發(fā)布2024年湖南省消費投訴舉報情況。

2024年，全省市場(chǎng)監管部門(mén)和消費者權益保護組織立足“大市場(chǎng)、大監管、大消?！?，統籌推進(jìn)消費維權工作，持續優(yōu)化消費環(huán)境，激發(fā)消費活力，促進(jìn)消費升級，為我省高質(zhì)量發(fā)展注入強大動(dòng)力。

去年：維權多管齊下

發(fā)布會(huì )透露，2024年全省共受理消費者投訴、舉報和咨詢(xún)49.58萬(wàn)件，按時(shí)辦結率達99.48%，為消費者挽回經(jīng)濟損失9487.49萬(wàn)元，有力地保護了消費者的合法權益。

從投訴情況看：12315平臺共接收消費者投訴338694件，其中商品類(lèi)投訴226266件，服務(wù)類(lèi)投訴112428件。投訴量居前五的分別是：食品、教育培訓服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)、服裝鞋帽、文化娛樂(lè )體育服務(wù)。

值得注意的是，去年全省消費投訴總量較2023年的33.62萬(wàn)件整體持平，近五年來(lái)增速首次下降。

根據分析，投訴總量增速下降與以下因素有關(guān)：“雙減”政策實(shí)施成效明顯，教育培訓服務(wù)類(lèi)投訴大幅減少，全省受理相關(guān)投訴2.08萬(wàn)件，同比下降了31.94%。同時(shí)，湖南共發(fā)展在線(xiàn)糾紛解決機制（ODR）企業(yè)4947家，ODR企業(yè)開(kāi)展先行和解18416件，同比增長(cháng)52.22%，推動(dòng)消費糾紛化解端口前移。

此外，消費投訴公示作用凸顯，依托全國12315消費投訴信息公示平臺，2024年累計公示消費投訴信息23.59萬(wàn)條，公示率達到98.85%，增強了消費者的知情權、選擇權，社會(huì )監督和信用約束進(jìn)一步強化；消費維權渠道更暢通，12345熱線(xiàn)與12315熱線(xiàn)“雙線(xiàn)平行”，全省建立消費維權投訴站、服務(wù)站、消費教育基地4118家，消費者投訴更便捷，投訴處置更高效，多元共治消費維權體系作用得以充分發(fā)揮。

消費環(huán)境建設卓有成效。2024年，湖南省累計培育放心消費承諾單位5.64萬(wàn)個(gè)，創(chuàng )建放心消費商圈、街區、市場(chǎng)343個(gè)，發(fā)展線(xiàn)下無(wú)理由退貨承諾商家1.77萬(wàn)家，退換貨數量60.81萬(wàn)件，退換貨金額6192.79萬(wàn)元。

今年：監管“五指”發(fā)力

2025年，湖南市場(chǎng)監管部門(mén)將圍繞“優(yōu)化消費環(huán)境、共筑滿(mǎn)意消費”，從五個(gè)方面發(fā)力，切實(shí)履行職責，筑牢湖南消費者權益“防護網(wǎng)”。

優(yōu)環(huán)境。深入實(shí)施內需擴量提效攻堅，以消費提振釋放消費需求，開(kāi)展優(yōu)化消費環(huán)境三年行動(dòng)，全面拓展一批放心消費新場(chǎng)景，為消費者培育更多的放心消費門(mén)店，建立健全無(wú)理由退貨機制，推動(dòng)我省消費環(huán)境的持續優(yōu)化。

強監管。堅持問(wèn)題導向，深入開(kāi)展“守護消費”專(zhuān)項行動(dòng)，嚴厲打擊假冒偽劣，虛假宣傳，消費欺詐等違法行為。加大對直播帶貨、預付卡消費、食品安全、教育培訓等重點(diǎn)消費領(lǐng)域問(wèn)題治理力度，及時(shí)曝光典型案例。還將啟動(dòng)《湖南省消費者權益保護條例》修訂工作，筑牢法治保障防線(xiàn)。

提效能。持續開(kāi)展12315效能提升行動(dòng)，擦亮12315消費為民的金字招牌，進(jìn)一步暢通消費者投訴舉報渠道，提高處置的便利度和滿(mǎn)意度，將加大投訴信息公示力度，保護消費者知情權和選擇權，發(fā)展更多的消費糾紛在線(xiàn)解決企業(yè)（ODR），促進(jìn)糾紛“解決在企業(yè)，化解在源頭”。

廣宣傳。利用3·15等重大節點(diǎn)，大力宣傳消費政策和消費知識，開(kāi)展消費維權宣傳進(jìn)社區、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區等“五進(jìn)”活動(dòng)。同時(shí)，將及時(shí)發(fā)布消費提示消費警示，引導消費者科學(xué)消費，理性消費，綠色消費，防范和規避消費陷阱。

促共治。加強部門(mén)協(xié)作，發(fā)揮好消費者權益保護工作聯(lián)席會(huì )議、行業(yè)協(xié)會(huì )、消協(xié)組織等作用，積極構建人民調解、行政調解、司法調解等消費糾紛多元化解機制。積極推進(jìn)消費民事公益訴訟工作，聯(lián)合省級媒體推出“天天3·15律師在線(xiàn)答疑”公益活動(dòng)，開(kāi)展城市消費者滿(mǎn)意度測評等活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，營(yíng)造“優(yōu)化消費環(huán)境、共筑滿(mǎn)意消費”的良好氛圍。